¿Qué es la cultura de servicio al cliente?
Es el sistema de creencias y valores que comparten los colaboradores de una empresa con respecto a las relaciones que se establecen con el consumidor.
Es una filosofía empresarial que se pone en práctica en diversos sectores industriales y comerciales. Además de estar escrita en su visión o misión, la cultura orientada al servicio al cliente debe contactarse en la interacción cotidiana de la empresa con el cliente.
La cultura de servicio al cliente es muy necesaria para el éxito comercial de una empresa, y su ausencia puede hacer que pierdas clientes, un estudio realizado por American Express muestra cómo más del 50% de los consumidores han abandonado una compra debido a un mal servicio.
¿Cómo mejorar la cultura del servicio al cliente?
Debemos en primera instancia analizar los valores de la empresa, si estos constituyen el cimiento fundamental de nuestra cultura de servicio al cliente y si son conocidos por todos los empleados de la organización.
La comunicación organizacional juega un rol muy importante en este sentido, ya que debe llegar a todos y no solo a los que tienen mayor interacción con el cliente.
5 Tips para el desarrollo de una cultura del servicio al cliente:
- Define a tu buyer persona. El primer paso es construir el perfil de tu cliente ideal
- Construye tu propuesta de valor. Aquí es cuando nos preguntamos ¿Cuál va a ser el diferencial que te va a distinguir de tus competidores? ¿Qué le aporta tu producto o servicio al consumidor?
- Haz que tus colaboradores se sientan confiados: La confianza es un aspecto importante para que toda relación funcione. Si quieres que tus colaboradores apliquen una excelente cultura de servicio al cliente, debes mejorar la experiencia de los empleados como colaboradores de tu empresa.
- Fomentar una que enorgullezca a colaboradores y clientes. Haz que empleados y usuarios quieran presumir del vínculo que tienen con tu organización, estimula su sentido de pertinencia.
- Diseña experiencias memorables: Cada momento con el cliente debe dejar una huella agradable, cada interacción, por muy pequeña que sea, necesita ser pensada en función de mejorar la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente es la suma de cada momento de servicio a lo largo de la jornada del cliente, de una interacción a otra.
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